《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案01

酒店服务心理学 课程期末考试试卷 总 分 院(系) : 得 分 阅 卷 人 一 二 三 四 五 六 七 八 复 核 人 装 订 线 专业: 一、 填空题(每小题 2 分,共 10 分) 1.人的心理活动可以分为( )和( )两大方面。 过 2.酒店企业管理可以简单地分为( 、 、 )和( )四个部分。 3.感觉是客观刺激作用于( )所产生的对事物( )的反映。 超 4.弗洛伊德认为人格由( ) 、自我和( )构成。 5.多血质的神经系统基本特点为:强、平衡、灵活,高级神经 班级: 得 活动类型为( ) ,粘液质的神经系统基本特点为:强、平衡、 ) 。 不灵活,高级神经活动类型为( 不 二、 单选题(在每小题的四个备选答案中选择一个正确的答案代码 填入题后括号内,每小题 2 分,共 20 分) 1. ()下列选项中,哪一个不属于动机的特征 姓名: 答 案 A 内隐性. B 冲突性 C 模糊性 学号: D 可知性 -1- 2.()是把情感认同的信念同已有的信念联系起来,给予理智上的辨认,做出是非判 断,也是态度形成的最后阶段。 A 内化阶段 B 模仿阶段 C 服从阶段 D 同化阶段 3.()决定着一个人的思想行为基本方向,是一种强烈、稳固而又深刻的情绪状态, 给人鼓励,激励人行动。 A 热情 B 激情 C 应激 D 心境 4.在酒店客房服务时,要尊重客人对客房的使用权,服务人员无论要进房间做什么事, 都应该用手指在门上轻轻敲 3 下,两次敲门之间至少要间隔() 。 A 6秒 B 3秒 C 4秒 D 5秒 5.对于客人的投诉,一般情况下,酒店工作人员首先应专注的倾听客人诉说,不打断 或反驳客人,不要露出不相信客人的表情,然后()并做好记录。 A 表达歉意 B 弄清真相 C 审视真相 D 跟反馈 6.在酒店服务心理学研究当中,我们不仅要阐明客人当前已形成的心理品质和心理活 动特点,还要考虑客人心理发展变化的方向。即使是比较稳定的心理特征,也可能因 各种因素长期影响而发生变化。也就是遵循() 。 A 发展性原则 B 客观性原则 C 系统性原则 D 时间性原则 7.()是指当认知者对一个人的某种特征形成好坏的印象后,他还倾向于据此推论该 人其他方面的特征。本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。 A 第一印象效应 B 晕轮效应 C 刻板效应 D 社会知觉的效应 -2- 8.()的客人做事具有明确的计划性和目的性,善于自我控制,遇事有独立的见解, 不轻易改变自己的决定,在酒店消费过程中,能严格约束自己的行为,不受外界影响。 A 理智型客人 B 内倾型客人 C 意志型客人 D 情绪型客人 9.酒店员工心理健康的表现,不包括() 。 A 人际关系和谐 B 适应能力强 C 人格完整 D 勤奋上进 10.根据艾宾浩斯的记忆以往规律,我们可以得知大多数遗忘出现在() 。 A 学习一个小时之后 B 学习后一个小时之内 C 学习后一天之内 D 学习一天之后 四、名词解释(每小题 5 分,共 20 分) 1.性格 2.马斯洛层次理论 3.知觉的概念 -3- 4.风险知觉 五、简答题(每小题 10 分,共 20 分) 1. 情绪与情感的关系 2.不同类型气质的行为特征 六、案例分析题(每小题 15 分,共 30 分) 从前,有一位老奶奶,她有两个儿子,大儿子卖雨伞,小儿子卖布鞋。天一下雨, 老奶奶就发愁说: “哎!下雨了,我小儿子的布鞋还怎么卖呀! ”天晴了,太阳出来了, 老奶奶还是发愁说: “哎!看这个大晴天,哪还会有人来买我大儿子的伞呀! ”就这样, 老奶奶一天到晚老是愁眉不展,吃不下饭,睡不好觉。邻居见她一天天衰老下去,便 对她说: “老奶奶,你真是好福气呀!一到下雨天,你大儿子的雨伞就卖得特别好,天 一晴,你小儿子布鞋特别畅销,这样不管天晴还是下雨,您两个儿子都有生意做,真 让人羡慕呀! ” 老奶奶一想,也对!从此以后,老奶奶就不再发愁了。整天乐呵呵的。 请分析:1.老奶奶情绪前后发生了什么变化? 2.老奶奶的情绪变化说明了什么? -4- 参考答案 一、填空 1 心理过程、个性心理 2 人财物、市场 3 感觉器官、个别属性 4 本我、超我 5 活泼型、安静型 二、选择 DAADB ABCDB 三、名词解释 1.性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义 的个性心理特征,它是一种与社会相关最密切的人格特征,在性格中包含有许多社会 道德含义。性格表现了人们对现实和周围世界的态度,并表现在他的行为举止中。性 格主要体现在对自己、对别人、对事物的态度和所采取的言行上。 2.马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类, 依次由较低层次到较高层次排列。在自我实现需求之后,还有自我超越需求。通俗理 解:假如一个人同时缺乏食物、安全、爱和尊重,通常对食物的需求量是最强烈的, 其它需要则显得不那么重要。此时人的意识几乎全被饥饿所占据,所有能量都被用来 获取食物。在这种极端情况下,人生的全部意义就是吃,其它什么都不重要。只有当 人从生理需要的控制下解放出来时,才可能出现更高级的、社会化程度更高的需要如 安全的需要。 3.知觉是一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程。对客观事 物的个别属性的认识是感觉,对同一事物的各种感觉的结合,就形成了对这一物体的 整体的认识,也就是形成了对这一物体的知觉。知觉是直接作用于感觉器官的客观物 体在人脑中的反映。 4. 风险知觉 在现实的消费生活,由于对行为后果无法做出确定的判断,而存在于人 们在购买决策之前的主观体验中的风险。 1.风险知觉的种类 (1)功能风险 (2) 资金风险(3)安全风险 (4)时间风险 (5)不可抗力风险 (6)心理风险 四、简答题 1.情绪和情感是对客观事物与个人需要之间关系的体验过程,是人对客观事

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